EQUINET: Raditi na pripremi plana kriznog menadžmenta prije dešavanja stvarne krize

Talin - Spremnost za kriznu komunikaciju nije pitanje improvizacije kada kriza nastupi, već rezultat unaprijed uspostavljenog sistema i zato je važno postojanje plana komunikacija koji definišu jasne kriterijume za aktiviranje kriznog odgovora, određivanje uloga i odgovornosti, internih procedura i mehanizme za brzo donošenje odluka. To je jedna od poruka treninga za članove i članice Radne grupe za komunikacije Evropske mreže tijela za jednakost – /EQUINET/ koji je bio posvećen temi „Poruke i krizna komunikacija tijela za ravnopravnost“, a na kom je učestvovala savjetnica Zaštitnika  Milana Bojović.

Trening koji je održan u Talinu (Estonija) okupio je predstavnike i predstavnice ombudsmanskih institucija i tijela za ravnopravnost iz evropskih zemalja, sa ciljem unapređenja spremnosti institucija da efikasno odgovore na krizne situacije, koje mogu nastati u vezi sa kršenjem ljudskih prava i napadima na nacionalne institucije za ljudska prava i tijela za ravnopravnost, kao i situacijama koje mogu izazvati značajan reputacioni pritisak.

Savjetnica Zaštitnika je ukazala da institucija do sada nije imala plan kriznih komunikacija, ni obuke za zaposlene ovim povodom, ali da je do kraja ove godine predviđena izraza vodiča/protokola o kriznom komuniciranju i prateća obuka, u saradnji sa Medijskim programom Misije OEBS-a u Crnoj Gori.

Treneri Irene Donadio i Justin Avern baglasili su da se kvalitet odgovora institucije na krizu u velikoj mjeri određuje prije nego što kriza nastupi – kroz procjenu rizika, jasno definisane odgovornosti, procedure, kanale komunikacije i unaprijed pripremljene scenarije.

Učesnici i učesnice identifikovali su pitanja i događaje koji bi u narednih šest mjeseci mogli predstavljati potencijalni komunikacioni rizik ili izazvati značajan reputacioni pritisak za njihove institucije. Razmjenom iskustava identifikovani su zajednički i ponavljajući rizici, čime je otvoreno pitanje ključnog značaja za krizni menadžment: koliko je institucija zaista spremna da reaguje ukoliko se krizna situacija dogodi već sjutra. U tom kontekstu, pažnja je usmjerena na nekoliko ključnih elemenata spremnosti: jasno definisanu nadležnost za donošenje odluka, raspodjelu uloga i odgovornosti, provjeru činjenica, internu koordinaciju, odnose sa ključnim partnerima i drugim zainteresovanim stranama, procedure odobravanja poruka i sposobnost da se donese odluka i reaguje i u situacijama kada nisu dostupne sve informacije.

Ukazano je da krizni protokol ili plan ne treba posmatrati kao dokument koji se izrađuje samo za vanredne situacije, već kao sastavni dio ukupne komunikacione strategije institucije. Institucije koje takve dokumente nemaju imaju dodatni izazov, jer se u samom trenutku krize istovremeno moraju baviti i krizom i uspostavljanjem načina na koji će na nju odgovoriti.

Učesnici i učesnice radili su u grupama na scenarijima koji su uključivali različite vrste komunikacionih i reputacionih pritisaka. Posebna pažnja posvećena je i internim procesima koji prethode javnom odgovoru, kao i ulozi partnera, saveznika i drugih aktera u eksternom okruženju. 

Predstavljen je i praktični set alata koji institucijama može pomoći u svakodnevnom radu, uključujući pitanja za procjenu prve reakcije, kriterijume za odluku da li reagovati, pratiti situaciju ili ne reagovati, prioritizaciju zainteresovanih strana, strukturu ključnih poruka, kao i pitanja za internu koordinaciju i naknadnu evaluaciju. Posebno je naglašena važnost kontinuiranog praćenja potencijalnih rizika (horizon scanning). 

Iako svaka kriza predstavlja poseban izazov i u zavisnosti od konteksta ima svoje osobenosti, uspješno upravljanje krizom zahtijeva stratešku pripremu, koja unaprijed razrađuje timske uloge i potencijalni institucionalni odgovor, jer se u protivnom može gubiti dragocjeno vrijeme kada treba usmjeriti kapacitete na praktično rješavanje problema. Poručeno je i da konačni cilj kriznog menadžmenta nije samo „dobro komunicirati u krizi“, već omogućiti instituciji da i pod pritiskom brzo, odgovorno, koordinisano i vjerodostojno zaštiti svoj mandat, nezavisnost i povjerenje javnosti.